Como avaliar os processos seletivos com o Net Promoter Score (NPS)?

15 de Março de 2018
Kenoby

Avaliar os processos seletivos das empresas é muito importante, pois torna possível promover melhorias contínuas, engajar e contratar mais talentos. Para auxiliar nessa tarefa, uma boa ferramenta de trabalho é o Net Promoter Score (NPS).

Inicialmente usada para medir o nível de satisfação dos clientes finais, o NPS passou a ser utilizado também com foco no público interno (o chamado E-NPS). Mais recentemente, tem sido aplicada para medir a satisfação de candidatos com o processo seletivo — destacando que isso é essencial para que fiquem engajados até o fim.

No artigo de hoje, você vai entender como avaliar os processos seletivos por meio do NPS, a frequência adequada e os melhores canais de comunicação a serem usados. Continue a leitura!

Mas antes disso, uma ação básica que tem relevância altíssima para a experiência dos candidatos dentro do processo seletivo é o feedback. Essa atitude relativamente simples, que pode ser feito de maneira automatizada, ainda é um gap para muitas empresas. Se você é uma dessas empresas, ou quer melhorar s seus feedbacks, faça o download gratuito dos templates para e-mails de feedback.

Templates para e-mails de Feedback


 

Conceito e história do Net Promoter Score (NPS)

Antes de explicar o funcionamento, é importante compreender a origem. A primeira publicação sobre NPS foi feita em 2003, quando Fred Heichheld publicou o artigo “One number you need to grow” — em português “um número que você precisa para crescer”.

A ideia original era simples: realizar uma única pergunta para medir o grau de satisfação e lealdade dos clientes. A eficácia foi tamanha que logo a ferramenta ganhou novas perspectivas, passando a ser usada na gestão de pessoas.

Nesse contexto, a ferramenta foi convenientemente chamada de Employee Net Promoter Score (E-NPS), aludindo à pontuação de satisfação dos empregados. A premissa permaneceu a mesma: realizar uma única pergunta para medir a satisfação.

Atualmente, o NPS também pode ser aplicado no processo de recrutamento e seleção das empresas, avaliando o grau de contentamento dos participantes com o processo. Para tanto, uma única pergunta é feita — chamada de “a pergunta definitiva”.

De modo geral, é possível definir o NPS como uma pesquisa que objetiva medir o grau de satisfação e lealdade de um público — interno ou externo — por meio de uma única pergunta. Assim, torna-se mais producente medir os resultados, definir metas e crescer.

Passo a passo do uso do NPS para avaliar os processos seletivos

Existem muitos modelos de formulários usados para avaliar os processos seletivos. Estes, No entanto, geralmente são longos, cansativos e deixam a desejar na coleta e análise dos dados. Uma solução é empregar o NPS.

Deve-se fazer uma única pergunta aos participantes, seja por e-mail, SMS, website ou outro canal de comunicação que achar útil.

  • “Em uma escala de 0 a 10, sendo 0 o menor e pior valor, o quanto indicaria nosso processo seletivo para um amigo ou familiar?”

Essa pergunta não deve ser feita pessoalmente, cara a cara, pois os participantes se sentiriam coagidos a dar notas elevadas. O mais indicado é que seja feita após a finalização do processo.

Quanto maior o número de feedbacks, maiores as chances de obter um indicador consistente. Por isso, aplique a pesquisa ao maior número de participantes possível.

Ao coletar os dados, torna-se possível identificar três tipos de candidatos: os detratores (respostas entre 0 e 6 pontos), que ficaram insatisfeitos com o processo; os neutros (respostas entre 7 e 8); e os promotores (respostas entre 9 e 10), que ficaram satisfeitos e indicariam o processo de seleção para seus amigos e/ou familiares.

Para tornar a coleta de informações ainda mais completa e obter dados qualitativos, pode-se criar um campo do tipo “justifique sua resposta”. Logo, poderá entender o que culminou na insatisfação, imparcialidade ou satisfação dos candidatos à vaga, aprimorando o método para avaliar os processos seletivos.

Identificando a pontuação de NPS do processo

Já realizada a coleta inicial dos dados, é o momento de avaliar a pontuação de NPS dos processos de seleção. Dessa forma, torna-se possível investir em programas de melhoria contínua, definir metas consistentes e otimizar a experiência dos candidatos no futuro.

Para tanto, basta usar a seguinte fórmula:

  • NPS (em pontos) = % promotores – % detratores

O resultado vai sempre variar entre -100 e 100 pontos. O objetivo é chegar o mais próximo possível de 100, mostrando a eficácia do processo seletivo.

Imagine que um grupo de candidatos foi entrevistado por e-mail quanto ao nível de satisfação com o processo seletivo. De 60 candidatos, 30% apresentaram-se como detratores (0-6), 10% como neutros (7-8) e 60% como promotores (9-10). Ao aplicar a fórmula, será possível identificar um NPS de 30 pontos.

A grande questão é: esse número está adequado ou carece de melhorias?

Para responder a essa pergunta, é preciso conhecer as zonas de interpretação do NPS. Existe a zona crítica (-100 a 0 pontos), a zona de aperfeiçoamento (1 a 50 pontos), a zona de qualidade (51 a 70 pontos) e, por fim, a zona de perfeição (70 a 100 pontos).

No exemplo citado acima, o processo de seleção encontra-se na zona de aperfeiçoamento (entre 1 e 50 pontos). Para escalar melhores posições e chegar à zona de perfeição, torna-se necessário otimizar a experiência dos candidatos à vaga.

Frequência do uso do NPS nos processos seletivos

Finalizando, é preciso discutir sobre a periodicidade com a qual a pesquisa de NPS para avaliar os processos seletivos deve ser feita. Não há um período previamente definido,  isso varia de organização para organização. Todavia, é preciso ter constância!

Realizar a pesquisa apenas uma vez por semestre é um erro. Em seis meses muita coisa pode mudar: qualquer organização pode perder seus talentos, amargar prejuízos, deixar de ser competitiva e até encerrar suas atividades de uma vez por todas.

O ideal é que a pesquisa seja feita em intervalos menores de tempo, como bimestrais ou trimestrais. Logo, será possível ter uma visão atual sobre o assunto, promover melhorias consistentes e beneficiar toda a organização — visto que será possível atrair, engajar e contratar um maior número de profissionais talentosos.

Agora que você já sabe a importância de avaliar os processos seletivos, aproveite para usar o NPS na sua empresa. O objetivo é ter um maior número de candidatos promotores e alcançar a zona de excelência, diferenciando-se de outras companhias no mercado.

Gostou do conteúdo? Então continue aprendendo. Nossa sugestão é que você leia nosso artigo sobre fit cultural e descubra um dos maiores erros dos recrutadores. O que acha?

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