Gestão de conflitos: 5 dicas para ter sucesso nesse controle

20 de dezembro de 2017
Kenoby

Por melhor que seja o ambiente de trabalho, ainda é provável que conflitos interpessoais venham a surgir. Contudo, é preciso combatê-los o mais rápido possível, evitando que prejudiquem o clima organizacional e tenham consequências mais graves. Para tanto, o profissional de RH deve conhecer alguns princípios básicos de gestão de conflitos. É importante melhorar a comunicação interpessoal, identificar problemas ainda nos estágios iniciais e aprender a ouvir os funcionários, por exemplo.

Pensando em tudo isso, separamos um guia especialmente para você. Aqui você vai conhecer essas e outras dicas para a gestão de conflitos, além de entender as principais causas e tipos de divergências dentro da organização. Boa leitura!

Principais tipos de conflitos na empresa

Quando se fala em conflito, logo pensamos em discussões entre duas pessoas, certo? Porém, essa não é a única situação. Conhecer os tipos de divergências possíveis é importante para desenvolver uma visão mais sistêmica e sensível, possibilitando o prognóstico de adversidades.

O primeiro tipo de conflito é o intrapessoal, isto é, da pessoa com ela mesma. É representada pela inquietude ou desinteresse no trabalho. Quando um profissional está em conflito consigo mesmo, dificilmente consegue atender aos padrões de produtividade desejados.

A segunda classe é interpessoal, ou seja, conflitos entre duas ou mais pessoas. Os motivos podem ser os mais variados possíveis. Ela ainda pode ser dividida em intragrupal (desavença na mesma equipe) e intergrupal (entre equipes diferentes).

Para finalizar, é preciso considerar os conflitos organizacionais — ou melhor, aqueles que envolvem empresas ou entidades diferentes. Eles devem ser solucionados pela alta administração do empreendimento, como seus sócios ou diretores.

Uma forma de identificar alguns conflitos, ou até mesmo evita-los, é monitorando os indicadores da área de Recursos Humanos. Faça o download gratuito do modelo de apresentação de indicadores de RH.

Causas primárias para os conflitos interpessoais

Como o conflito intrapessoal envolve mais uma ordem psicológica e o organizacional depende da alta administração para solucioná-lo, focaremos nos conflitos interpessoais. Como já foi dito, eles envolvem pessoas ou equipes diferentes. Os motivos podem ser:

  • excesso de competição no ambiente de trabalho;
  • diferenças de personalidade;
  • desalinhamento em termos de informação e percepção;
  • escassez de recursos necessários;
  • mudanças na empresa que geram tensão e medo.

Ao combater um conflito é preciso identificar sua causa, que nem sempre é tão óbvia quanto parece. É possível que dois funcionários entrem em contenda por conta de uma comissão, mas que a causa real esteja na percepção de ambos de que não são valorizados pela empresa.

Por mais simples que sejam as causas, os resultados podem prejudicar todo o negócio. A ocorrência de conflitos tira o foco do que deve ser feito, gera ressentimentos e também culmina na insatisfação dos colaboradores — o que, por sua vez, gera outras desordens.

Como realizar a gestão de conflitos

A gestão de conflitos é um assunto delicado. O motivo é que, se um lado ganhar, o outro sai perdendo (e com ressentimentos). Por essa razão, é crucial que o gestor atue com perspicácia e sem tomar partido, buscando um resultado ganha-ganha.

Conheça adiante cinco dicas para uma gestão de conflitos eficaz:

1. Facilite a comunicação no ambiente de trabalho

A gestão deve começar muito antes de um conflito realmente acontecer, ou seja, é preciso agir com antecedência. Esperar que uma situação de confronto estoure não é a melhor saída, então invista na melhoria da comunicação dentro do estabelecimento.

Além de criar um clima de transparência e credibilidade, a comunicação também evita que rumores e conversas paralelas surjam, mantendo a equipe mais alinhada. Uma boa solução é implementar canais que facilitem o diálogo, como aplicativos e redes sociais corporativas.

2. Identifique a raiz do problema

Como dito, nem tudo é o que parece. Pode ser que dois vendedores estejam discutindo por conta de uma comissão perdida, mas que o real motivo vá muito além disso. Desse modo, é preciso identificar a causa-raiz e agir sobre ela. Só assim será possível eliminar o problema.

Para tanto, reserve um tempo para conversar com as partes conflitantes individualmente. Lembre-se de que toda história possui duas ou mais versões diferentes, portanto é preciso conhecê-las. Identifique a causa e, depois, busque entender as subcausas com o máximo de clareza.

3. Utilize a primeira pessoa do plural (“nós”)

Liderar a resolução de conflitos não é uma tarefa fácil, especialmente se o esforço for despendido individualmente. É importante mostrar que todos os envolvidos devem estar comprometidos com a resolução, isto é, agir de forma colaborativa.

Uma dica muito simples para isso é usar a palavra “nós” na conversa, mostrando sempre que a solução depende de um trabalho conjunto. Tenha sempre em mente que o objetivo não é encontrar culpados ou definir quem é inocente, mas extinguir o mal-entendido.

4. Negocie uma solução ganha-ganha

A solução de um conflito deve beneficiar os dois lados, afinal só assim é possível eliminar ressentimentos e mitigar as chances de que o mesmo problema ocorra no futuro. Para tanto, é preciso buscar uma alternativa inovadora e com recursos criativos.

Não pense que essa é uma tarefa fácil, pois a negociação envolve diversas variáveis. As pessoas pensam de forma diferente, possuem expectativas e objetivos diferentes. Por isso, é importante identificar interesses similares, uma plataforma comum para se trabalhar.

5. Estabeleça um prazo para a resolução

Como todas as outras técnicas e procedimentos na empresa, é indispensável estabelecer um prazo para a resolução do conflito e alinhar as partes quanto a isso. Assim, é possível manter a objetividade, garantindo que ótimos resultados sejam conquistados.

Ao estabelecer um prazo, o gestor também dissemina a mensagem de que há uma solução que deva ser aproveitada o quanto antes. E mais: evita que se invista muito tempo apenas no diálogo entre as partes, colocando uma pressão positiva para o fim do conflito.

Resultados positivos que podem ser extraídos

Encarar os conflitos apenas como um problema é um equívoco. Há diversas lições positivas que podem ser tiradas de um momento tensão, otimizando o nível de maturidade do negócio e dos profissionais que nele atuam. Contudo, é preciso ter uma boa gestão.

Dentre os principais pontos positivos, é possível afirmar que os conflitos são motores de transformação dentro da empresa. Muitas coisas só mudam verdadeiramente após choques de interesses entre os funcionários ou equipes, evidenciando a necessidade de mudança.

Eles também estimulam o debate de ideias antes intocadas ou tidas como tabus dentro do estabelecimento, o que implica em amadurecimento. Por isso, é preciso administrá-los com eficácia, garantindo que se extraiam lições mesmo das situações mais adversas.

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