Gestão de conflitos: 5 dicas para ter sucesso nesse controle

20 de dezembro de 2017
Kenoby

Por melhor que seja o ambiente de trabalho, ainda é provável que conflitos interpessoais venham a surgir. Contudo, é preciso combatê-los o mais rápido possível, evitando que prejudiquem o clima organizacional e tenham consequências mais graves. Para tanto, o profissional de RH deve conhecer alguns princípios básicos de gestão de conflitos.

É importante melhorar a comunicação interpessoal, identificar problemas ainda nos estágios iniciais e aprender a ouvir os funcionários, por exemplo.

Pensando em tudo isso, separamos um guia especialmente para você. Aqui, você vai conhecer essas e outras dicas para a gestão de conflitos, além de entender as principais causas e tipos de divergências dentro da organização. Boa leitura!

A importância de gerir conflitos

Em sua concorrência para atenderem às demandas dos consumidores, as empresas competem em termos de lucratividade, conhecimento técnico, inovação, eficiência de processos, entre outros aspectos.

Esses pontos críticos para o sucesso dos negócios são diretamente afetados pela qualidade dos recursos humanos. Empresas com pessoas mais engajadas, saudáveis, talentosas e produtivas estão um patamar acima dos demais agentes econômicos.

Nesse sentido, o departamento de RH precisa criar condições para que os profissionais desenvolvam todo o seu potencial, mantendo uma proposta de valor ao colaborador que seja atrativa para os mais qualificados.

Surge, consequentemente, a necessidade de oferecer um tratamento adequado aos conflitos. Afinal, gradativamente, as controvérsias prejudicam o sentimento das pessoas sobre o ambiente de trabalho e a relação com as partes interessadas no negócio, como clientes, fornecedores e colegas de trabalho.

A degradação do clima organizacional torna as pessoas mais dispersas, desmotivadas, estressadas e individualistas. Logo, os indicadores-chave de desempenho, aos poucos, capturarão um quadro negativo, exigindo mudanças.

Além disso, as disputas tornam a empresa distante do conceito de marca empregadora, ou seja, de ser reconhecida como um lugar em que as pessoas desejam trabalhar. Como resultado, isso reduz a possibilidade de contar com os profissionais mais talentosos.

Por isso, a gestão de conflitos é essencial para o sucesso da organização, especialmente, para conservar um clima organizacional ameno e manter a performance dos recursos humanos.

Principais tipos de conflitos na empresa

Quando se fala em conflito, logo pensamos em discussões entre duas pessoas, certo? Porém, essa não é a única situação. Conhecer os tipos de divergências possíveis é importante para desenvolver uma visão mais sistêmica e sensível, possibilitando o prognóstico de adversidades.

O primeiro tipo de conflito é o intrapessoal, isto é, da pessoa com ela mesma. É representado pela inquietude ou desinteresse no trabalho. Quando um profissional está em conflito consigo mesmo, dificilmente consegue atender aos padrões de produtividade desejados.

A segunda classe é interpessoal, ou seja, conflitos entre duas ou mais pessoas. Os motivos podem ser os mais variados possíveis. Ela ainda pode ser dividida em intragrupal (desavença na mesma equipe) e intergrupal (entre equipes diferentes).

Para finalizar, é preciso considerar os conflitos organizacionais — ou melhor, aqueles que envolvem empresas ou entidades diferentes. Eles devem ser solucionados pela alta administração do empreendimento, como seus sócios ou diretores.

Uma forma de identificar alguns conflitos, ou até mesmo evita-los, é monitorando os indicadores da área de Recursos Humanos. Faça o download gratuito do modelo de apresentação de indicadores de RH.

Causas primárias para os conflitos interpessoais

Como o conflito intrapessoal envolve mais uma ordem psicológica, e o organizacional depende da alta administração para solucioná-lo, focaremos os conflitos interpessoais. Como já foi dito, eles envolvem pessoas ou equipes diferentes. Os motivos podem ser:

  • excesso de competição no ambiente de trabalho;
  • diferenças de personalidade;
  • desalinhamento em termos de informação e percepção;
  • escassez de recursos necessários;
  • mudanças na empresa que geram tensão e medo.

Ao combater um conflito, é preciso identificar sua causa, que nem sempre é tão óbvia quanto parece. É possível que dois funcionários entrem em contenda por conta de uma comissão, mas que a causa real esteja na percepção de ambos de que não são valorizados pela empresa.

Por mais simples que sejam as causas, os resultados podem prejudicar todo o negócio. A ocorrência de conflitos tira o foco do que deve ser feito, gera ressentimentos e também culmina na insatisfação dos colaboradores — o que, por sua vez, gera outras desordens.

Estágios dos conflitos

Os diferentes tipos de disputas podem se encontrar em níveis diferentes de profundidade, da ocultação até a explicitação completa do problema. Assim, quanto à evolução dos conflitos, é possível encontrar os estágios abaixo.

Conflito latente

Permanece oculto, não foi sentido ou percebido pelos profissionais. Se trata do foco de trabalhos preventivos, como a criação de normas para evitar problemas.

Conflito percebido

Afeta os envolvidos na questão, mas ainda não foi mapeado pelos demais, porque não houve declarações ou ações explícitas derivadas do problema.

Conflito sentido

Envolve emocionalmente as partes, gerando estresse, raiva, insatisfação e outros sentimentos negativos.

Conflito manifesto

Ultrapassa a esfera interpessoal e gera comportamentos tóxicos para a organização, afetando o grupo como um todo.

Vale ressaltar que, conforme ficará demonstrado mais à frente, os diferentes estágios exigirão abordagens específicas inseridas em um sistema para gestão de conflitos na empresa.

Como realizar a gestão de conflitos

A gestão de conflitos é um assunto delicado. O motivo é que, se um lado ganhar, o outro sai perdendo (e com ressentimentos). Por essa razão, é crucial que o gestor atue com perspicácia e sem tomar partido, buscando um resultado ganha-ganha. Conheça adiante 7 dicas para uma gestão de conflitos eficaz.

1. Facilite a comunicação no ambiente de trabalho

A gestão deve começar muito antes de um conflito realmente acontecer, ou seja, é preciso agir com antecedência. Esperar que uma situação de confronto estoure não é a melhor saída, então, invista na melhoria da comunicação dentro do estabelecimento.

Além de criar um clima de transparência e credibilidade, a comunicação também evita que rumores e conversas paralelas surjam, mantendo a equipe mais alinhada. Uma boa solução é implementar canais que facilitem o diálogo, como aplicativos e redes sociais corporativas.

2. Identifique a raiz do problema

Como dito, nem tudo é o que parece. Pode ser que dois vendedores estejam discutindo por conta de uma comissão perdida, mas que o real motivo vá muito além disso. Desse modo, é preciso identificar a causa-raiz e agir sobre ela. Só assim, será possível eliminar o problema.

Para tanto, reserve um tempo para conversar com as partes conflitantes individualmente. Lembre-se de que toda história envolve duas ou mais versões diferentes, portanto, é preciso conhecê-las. Identifique a causa e, depois, busque entender as subcausas com o máximo de clareza.

3. Utilize a primeira pessoa do plural (“nós”)

Liderar a resolução de conflitos não é uma tarefa fácil, especialmente, se o esforço for despendido individualmente. É importante mostrar que todos os envolvidos devem estar comprometidos com a resolução, isto é, agir de forma colaborativa.

Uma dica muito simples para isso é usar a palavra “nós” na conversa, mostrando sempre que a solução depende de um trabalho conjunto. Tenha sempre em mente que o objetivo não é encontrar culpados ou definir quem é inocente, mas extinguir o mal-entendido.

4. Negocie uma solução ganha-ganha

A solução de um conflito deve beneficiar os dois lados, afinal, só assim, é possível eliminar ressentimentos e mitigar as chances de que o mesmo problema ocorra no futuro. Para tanto, é preciso buscar uma alternativa inovadora e com recursos criativos.

Não pense que essa é uma tarefa fácil, pois a negociação envolve diversas variáveis. As pessoas pensam de forma diferente, têm expectativas e objetivos diferentes. Por isso, é importante identificar interesses similares, uma plataforma comum para se trabalhar.

5. Estabeleça um prazo para a resolução

Como todas as outras técnicas e procedimentos na empresa, é indispensável estabelecer um prazo para a resolução do conflito e alinhar as partes quanto a isso. Assim, é possível manter a objetividade, garantindo que ótimos resultados sejam conquistados.

Ao estabelecer um prazo, o gestor também dissemina a mensagem de que há uma solução que deva ser aproveitada quanto antes. E mais: evita que se invista muito tempo apenas no diálogo entre as partes, colocando uma pressão positiva para o fim do conflito.

6. Crie um sistema de gestão de conflitos

Uma forma de lidar com os diferentes estágios de conflitos e evitar que as questões gerem comportamentos tóxicos nas equipes é estruturar um sistema para resolver os diferentes tipos de disputa. Se trata de coordenar incitativas de prevenção e conciliação.

As principais atividades que podem compor esse sistema são as seguintes:

  • coleta de feedbacks sobre o ambiente de trabalho;
  • edição de normas que orientem as atividades do dia a dia;
  • calibragem de avaliações de desempenho para promover um tratamento igualitário;
  • recrutamento e desenvolvimento de pessoas com ênfase no fit cultural;
  • criação de programas de treinamento para qualificar os profissionais em técnicas de resolução de conflitos, especialmente, os líderes;
  • privilegio aos métodos adequados de solução de conflitos em relação às medidas judiciais;
  • estabelecimento de canais de comunicação com função de ouvidoria, recebendo reclamações e sugestões.

O objetivo é construir uma rede de suporte com processos voltados para a identificação e resolução de conflitos. Assim, muitos problemas serão atacados antes mesmo de se tornarem manifestos e degradarem o ambiente de trabalho.

7. Realize pesquisas de clima organizacional

Para concretizar o projeto de reduzir conflitos em uma empresa, o RH deve medir as condições do clima organizacional com questionários e entrevistas voltadas para a identificação de disputas internas. Para tanto, a pesquisa de clima organizacional será determinante.

Atualmente, com o auxílio da tecnologia, é possível reunir um grande volume de dados para buscar, em termos estatísticos, quais são as possíveis causas dos conflitos. Se trata da aplicação do conceito de People Analytics, em que, a partir de uma questão central, os profissionais coletam e interpretam dados para obterem uma resposta.

Com efeito, as decisões serão embasadas em elementos concretos e representativos da raiz das disputas internas. Logo, haverá meios de identificar e justificar mudanças na empresa, como sucessão de líderes, ajustes em processos, desligamento de profissionais, criação de normas etc.

Além disso, à medida que as avaliações são repetidas, haverá um feedback claro sobre o que funciona e o que não funciona em termos de resolução de conflitos. Há, portanto, meios para acompanhar o progresso e promover melhorias contínuas.

O papel do líder

Uma das características dos líderes é a capacidade de identificar demandas entre os liderados, permitindo que, no longo prazo, as relações do grupo sejam satisfatórias. Não por acaso, quem está à frente das equipes precisa se capacitar para lidar com conflitos e exercer o papel adequado em cada momento. Veja as 5 funções dos líderes nessas situações.

Bombeiro

Lidar com conflitos atuais e manifestos, como discussões, orientando quanto ao momento de resolver o problema e o de acalmar os ânimos.

Mediador

Fazer a ponte para que as partes se comuniquem e busquem soluções para as questões, preservando a relação entre os envolvidos.

Conciliador

Buscar soluções baseadas no interesse comum para que as partes possam chegar a um acordo quanto às questões e solucionar o problema.

Árbitro

Decidir questões para as quais não há solução pelas partes, oferecendo um tratamento igualitário para os envolvidos e cuidando para todos sejam ouvidos antes de se chegar a uma conclusão.

Avaliador

Identificar quem são os principais responsáveis por causar conflitos na equipe e pensar, caso a caso, em formas de enfrentar os comportamentos tóxicos.

Resultados positivos que podem ser extraídos

Encarar os conflitos apenas como um problema é um equívoco. Há diversas lições positivas que podem ser tiradas de um momento de tensão, otimizando o nível de maturidade do negócio e dos profissionais que nele atuam. Contudo, é preciso ter uma boa gestão.

Entre os principais pontos positivos, é possível afirmar que os conflitos são motores de transformação dentro da empresa. Muitas coisas só mudam verdadeiramente após choques de interesses entre os funcionários ou equipes, evidenciando a necessidade de mudança.

Eles também estimulam o debate de ideias antes intocadas ou tidas como tabus dentro do estabelecimento, o que implica amadurecimento. Por isso, é preciso administrá-los com eficácia, garantindo que se extraiam lições mesmo das situações mais adversas.

Tudo isso terá reflexos no clima organizacional. Quando as empresas oferecem um tratamento adequado aos conflitos, o ambiente de trabalho e as relações interpessoais restarão preservadas, ainda que existam algumas disputas pontuais.

Não por acaso, gradativamente, os profissionais criarão o hábito de resolver questões, atingindo maturidade para lidar com os desafios do dia a dia. Afinal de contas, os problemas e as dificuldades sempre existirão. O segredo é aprender e ser capaz de seguir em frente.

Sendo assim, podemos concluir que a gestão de conflitos é uma ferramenta fundamental para manter as boas condições de trabalho. A partir dela, o clima organizacional será preservado, e os colaboradores terão uma convivência mais amena no desempenho de suas funções.

Se você gostou deste conteúdo, acesse também o nosso texto sobre a importância dos testes psicológicos! Essas avaliações permitem uma compreensão melhor do perfil dos colaboradores e podem contribuir para evitar problemas no ambiente de trabalho!

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