Indicadores de desempenho: TUDO o que você precisa saber

12 de abril de 2019
Kenoby

Os indicadores de desempenho fornecem informações estatísticas, claras e objetivas sobre a performance empresarial. Logo, cada vez mais, eles se fazem presentes nas organizações, que precisam medir para promover melhorias.

Nesse sentido, a prática se revela bastante flexível. O uso se aplica a departamentos, equipes e, até mesmo, de forma individual. A questão é entender quais merecem ser medidos e podem gerar reflexões importantes para a tomada de decisões.

A seguir, trouxemos um material completo sobre o uso de indicadores, focando as questões relacionadas ao RH e à Gestão de Pessoas. Então, se você deseja melhorar o desempenho da sua empresa, não deixe de conferir este conteúdo!

O que são indicadores de desempenho?

Consistem nos resultados estatísticos que permitem identificar se as atividades caminham de maneira satisfatória. A partir deles, analisamos a performance alcançada e comparamos com padrões de qualidade para saber se o desempenho está dentro, aquém ou além das expectativas.

O objetivo dessas medições é a melhoria das práticas e processos adotados. Isto é, buscamos a padronização do que funciona e a correção do que não funciona, promovendo avanços graduais em empresas, departamentos e equipes.

Consequentemente, as decisões deixam de ser fundamentadas apenas em critérios subjetivos. Os gestores terão dados concretos para embasar suas escolhas e, posteriormente, poderão acompanhar a evolução dos resultados para saber se as medidas foram bem-sucedidas.

“Drivers” e “outcomes”

Os indicadores de desempenho podem se referir ao produto de um sistema ou cadeia de eventos. Nesse caso, são chamados de outcomes ou finais, grupo integrado pelo número de vendas, lucratividade, retorno do investimento etc.

Já quando integram as etapas dos processos e refletem as causas, eles são chamados de drivers ou mediais. É o caso dos custos, do clima organizacional e da aplicação dos treinamentos ao dia a dia, por exemplo. 

Vale ressaltar que um indicador pode ser final em determinado contexto e se tornar medial quando olhado em uma perspectiva mais ampla. Por exemplo, o turnover é utilizado para avaliar o resultado final do RH, mas, do ponto de vista da empresa como um todo, pode reduzir a lucratividade.

Normalmente, os mais gerais são fins dos mais específicos. O desempenho individual é meio para o da equipe, que, por sua vez, é para o departamento e assim por diante.

Antes de continuar, aproveite para baixar a nossa apresentação mensal de indicadores de RH!

Sistemas de Indicadores

A partir da diferença entre drivers e outcomes, percebemos mais claramente como os indicadores de desempenho se encadeiam e formam sistemas. Assim, para responder a uma questão, muitas vezes utilizamos todo um conjunto de métricas.

Imagine, por exemplo, que você é encarregado de avaliar o desempenho do RH da sua empresa. A resposta não virá de um único KPI, mas de um sistema. Não à toa, os grupos de indicadores costumam ser representados por gráficos em formato de árvore, de modo que o gestor possa rapidamente visualizar as conexões de causa e efeito.

Indicadores de RH

Os diversos segmentos de uma empresa contam com as suas próprias estatísticas de desempenho. Nesse sentido, os indicadores de RH são os números a serem acompanhados pelo departamento e estão diretamente relacionados às atividades essenciais, como recrutamento e seleção de pessoas, avaliação de desempenho, treinamento e desenvolvimento e retorno dos investimentos.

Por isso, se você atua no setor, é muito importante conhecer essas métricas com o objetivo de manter a qualidade das atividades e identificar melhorias.

Qual é a importância dos indicadores para as empresas?

O papel das medições é fornecer informações concretas para promoção de melhorias em uma empresa. Mensuramos o desempenho de colaboradores, equipes ou departamentos para que eles gerem cada vez mais valor para a organização, em termos quantitativos ou qualitativos.

A partir dessa função básica, os indicadores de desempenho desencadeiam uma série de benefícios para as empresas. Veja alguns exemplos a seguir.

Estabelecer metas efetivas

Um grande problema das metas ocorre quando elas são genéricas. Se o RH é exigido para aumentar a produtividade, qualquer resultado acima do atual satisfaz a diretriz. Com efeito, a tendência é que os profissionais dediquem o mínimo de suas forças.

Por outro lado, quando há uma associação direta com um indicador de desempenho, a coisa muda de figura. Se a exigência passa a ser de um aumento de 15% na produtividade, existe uma diretriz clara e específica a ser cumprida pelos profissionais.

E mais, como medições frequentes criam um histórico, as metas tendem a ser fixadas sempre como um passo além das capacidades dos destinatários, que estará registrada no retrospecto recente.

Melhoria da tomada de decisões

Os responsáveis por processos decisórios contarão com uma base de conhecimento sólida para tomar decisões. Além de medições precisas para retratar a realidade da empresa, o uso contínuo dos indicadores ajuda a construir um histórico.

Consequentemente, os gestores são capazes não só de acompanhar a evolução dos resultados, como de realizar projeções mais factíveis, baseando-se no retrospecto. Tudo isso reduzirá a margem de erro.

Fazer a gestão de benefícios

As bonificações são baseadas na produção de resultados específicos, geralmente, acima das quantidades regulares dos profissionais. Assim, quando a gestão de pessoas trabalha com políticas de incentivo, concedendo prêmios em dinheiro, bens ou experiências, os indicadores auxiliam a definição de quem são os vencedores.

A vantagem é que, por serem critérios objetivos e iguais para todos, números de vendas, taxas de conversão, percentuais de redução de custos etc. legitimam o resultado. Logo, os vencidos na competição terão razões práticas para reconhecer o desempenho alcançado pelos vencedores, combatendo-se impactos negativos no ambiente de trabalho.

Facilitar o planejamento estratégico

Com uma compreensão mais apurada do contexto, a definição do caminho a ser seguido pela empresa também será facilitada. Isso porque os indicadores dão uma visão clara de quais são as forças e fraquezas, auxiliando a identificação do que pode ser feito e dos pontos que devem ser enfrentados.

Além disso, vivemos em um cenário de mudanças ágeis e constantes. Por isso, o foco nas estatísticas essenciais para as empresas permite capturar o que é importante para ajustar as diretrizes à medida que as transformações ocorrem.

Identificar problemas

Os indicadores também funcionam como um instrumento de diagnóstico. Quando a empresa se encontra em dificuldades ou os resultados não são satisfatórios, é possível utilizar as medições para localizar as causas do cenário ruim e, a partir de então, promover mudanças.

Uma ferramenta interessante, nesse sentido, é o diagrama de ishikawa. Nele, o problema é conectado com as suas possíveis causas, medidas, mão de obra, material, máquina, método e meio ambiente, formando um gráfico em formato de peixe.

Nesse sentido, as mensurações podem servir para encontrar, dentro desses 6Ms, quais pontos contribuem para a consequência examinada.

Conceder feedbacks construtivos

As avaliações de desempenho se tornarão menos influenciáveis por critérios subjetivos, preconceitos e animosidades entre lideres e colaboradores. O retorno concedido ao profissional estará mais aderente às necessidades da empresa e haverá uma definição clara dos pontos de melhoria.

Com efeito, gestores e colaboradores podem pensar estratégias para que o profissional evolua e alcance resultados melhores no futuro, sem levarem para o lado pessoal. Afinal, o feedback estará embasado em números.

Igualmente, a colocação objetiva do problema contribuirá para a motivação do colaborador. O profissional saberá exatamente o que precisa ser feito para satisfazer os interesses da empresa, logo, são maiores as chances de ficar disposto a agir nessa direção do que diante de orientações confusas ou subjetivas.

Desenvolver o potencial dos colaboradores

Os dados estatísticos também facilitam a identificação de quais competências precisam ser desenvolvidas nas equipes em programas de treinamento e desenvolvimento de pessoas. Por exemplo, se o clima organizacional está ruim, a falta de liderança nos cargos de chefia pode ser a causa e ser combatida com a disponibilização de qualificações específicas para desenvolver essa competência.

Quais os principais indicadores de desempenho?

Em meio às diversas possibilidades de medição, nem todas têm o mesmo peso e importância. Enquanto umas dizem respeito ao desempenho de partes essenciais do negócio, como criação e entrega de valor, outras capturam informações relacionadas a aspectos laterais.

Nesse sentido, os indicadores-chave são chamados de key perfomance indicators (KPI) e se referem a tudo aquilo que, se não for estiver bem, pode prejudicar seriamente a organização. Logo, são eles que merecem a maior atenção em um departamento.

Em seu best-seller, “Manual do CEO”, Josh Kaufman traz uma excelente explicação sobre o que são indicadores-chave

Algumas Mensurações são mais importantes do que outras: indicadores-chave de Desempenho (KPIs — Key Performance Indicators) são Mensurações de partes críticas do Sistema. Mensurações que não o ajudam a melhorar não apenas são inúteis como também constituem um desperdício da sua Atenção e energia limitadas. Se a sua intenção for melhorar o Sistema que está analisando, você não precisa prestar Atenção a tudo — apenas algumas Mensurações-chave realmente importam. 

No caso do RH, existem números para explicar o desempenho dos processos mais importantes, porque as medidas desse departamento afetam pontos críticos do negócio, como produtividade, custos, ambiente de trabalho e nível de qualificação das equipes. Isto é, o sucesso dos colaboradores responde por boa parte da lucratividade da empresa.

Então, para que você entenda como são feitas medições no setor, trouxemos uma lista com os principais indicadores com foco nos de RH.

Indicadores organizacionais

São o ponto de partida das estratégias da empresa como um todo. Os indicadores dos departamentos avaliam meios para alcançar esses resultados estratégicos.

Lucratividade

É o resultado positivo da empresa após a compensação entre o faturamento e o custo em certo período. Trata-se talvez do principal resultado de um negócio. O cálculo é o seguinte:

  • lucratividade = lucro líquido ÷ pela receita total.

Retorno de Investimento (ROI)

Captura o valor retirado da organização em relação ao dinheiro investido. O número é um forte indicativo da competitividade do negócio e pode ser obtido com uma operação simples:

  • ROI = (Ganho obtido – Investimento) / Investimento

Custos fixos e variáveis

Corresponde aos recursos consumidos pela empresa para gerar valor para produzir. Os custos fixos são aqueles que permanecem estáveis mesmo com o aumento de unidades produzidas, como IPTU e aluguel, enquanto os variáveis crescem proporcionalmente à produção, como insumos e combustível. 

Processos de recrutamento e seleção de pessoas

Analisam o sucesso do RH em contratar os profissionais certos, minimizando custos e potencializando o retorno. Os mais importantes são os seguintes.

Custo de contratação

Corresponde à quantidade de valor investido para suprir as vagas abertas, sendo a soma dos gastos. A ideia é sabermos se os meios utilizados para veicular anúncios, identificar profissionais no mercado, realizar triagens etc. realmente apresentam um custo-benefício satisfatório.

Além disso, é possível extrair um valor médio para auxiliar o planejamento das futuras contratações e servir de ponto de melhoria:

  • custo médio de contratação = gastos totais com contratação ÷ número de contratações efetivadas.

Turnover recente

Considera a necessidade de substituição de profissionais contratados nos últimos 6 meses, demonstrando a capacidade dos recrutadores de encontrem pessoas aptas a se adequarem às rotinas da empresa. Para calcular, obtenha um valor percentual:

  • turnover recente = (contratados nos últimos 6 meses que deixaram a empresa ÷ total de contratados) x 100.

Percentual de vagas fechadas no prazo

Trata da pontualidade do departamento em suprir as necessidades de pessoal. Aqui, o indicador de desempenho também chama a reflexão sobre as estratégias e os meios adotados pelos profissionais, que serão considerados mais eficientes quando aptos a cumprir os prazos. A mediação não apresenta nenhuma dificuldade:

  • percentual de vagas fechadas no prazo = (vagas fechadas no prazo ÷ total de vagas fechadas) x 100.

Tempo médio de contratação

Representa o período necessário para se fechar uma vaga. O dado é importante para que os departamentos tenham previsibilidade quanto ao atendimento de suas demandas por pessoal, além de ser um ponto que merece atenção com objetivo de melhorar o desempenho. Veja como calcular abaixo:

  • tempo médio de contratação = soma dos períodos em que as vagas estiveram em aberto ÷ número de vagas.

Treinamento e Desenvolvimento

Verifica o impacto dos programas para suprir os gaps de competência dos cargos e dos relacionados a evolução do colaborador dentro da empresa.

Aprovação dos destinatários

Consiste no levantamento da satisfação dos colaboradores quanto aos treinamentos utilizados, geralmente sendo coletados em pesquisas específicas para esse fim. O objetivo é avaliar a qualidade dos programas, em termos de didática, transmissão do conhecimento, interesse dos colaboradores etc.

O cálculo pode ser feito de diversas formas a depender do tipo de pesquisa de satisfação aplicada para os profissionais. Veja duas alternativas para realizar essa medição:

  • satisfação = (total de avaliações ótimas/boas ÷ total de avaliações) x 100;
  • satisfação = (total de avaliações acima de 8 ÷ total de avaliações realizadas) x 100;

Custo médio do treinamento

Levanta os gastos necessários por profissional. Logo, assim como os demais indicadores de custo, facilita o planejamento e objetiva otimizar os resultados. Veja como calcular:

  • custo médio do treinamento = total de gastos ÷ número de participantes.

Aplicação do aprendizado

Corresponde a uma verificação nos meses posteriores ao encerramento da capacitação, em que buscamos entender se os profissionais incorporaram novas competências ao seu dia a dia. O levantamento dos dados pode ser feito com os líderes ou com os próprios destinatários do programa de treinamento. Veja algumas opções de cálculo:

  • índice de aplicação = (total de pessoas que afirmam aplicar as novas competências ÷ total de pessoas que participaram dos treinamentos) x 100;
  • índice de aplicação = (total de pessoas que aplicam as novas competências segundo os líderes ÷ total de pessoas que participaram dos treinamentos) x 100.

Retorno do Investimento em treinamentos

Avalia os avanços gerados pela qualificação em relação aos custos envolvidos no processo. Por isso, a medição depende do objetivo do programa. Os gestores podem analisar a redução de acidentes de trabalho, o aumento das vendas, a eliminação dos desperdícios de materiais, entre outras estatísticas.

Como fórmula geral, podemos utilizar o método de comparar a evolução em relação ao dinheiro investido. Por exemplo, se a empresa reduzir 10 acidentes de trabalho e gastou R$2.000,00 em uma palestra, para reduzir um acidente ela gastou R$200,00, ou seja, há 10% do investimento.

Indicadores gerais de RH

Revelam se o departamento apresenta resultados satisfatórios em relação à gestão do capital humano da empresa.

Turnover

Consiste no percentual de profissionais que deixam a empresa e precisam ser substituídos. Um turnover alto representa dificuldades para manter uma equipe qualificada, custos e, provavelmente, uma insatisfação dos colaboradores com as práticas da empresa. Veja como calcular:

  • turnover geral = {[(admissões mensais + desligamentos mensais) ÷ 2] ÷ total de funcionários} x 100.
  • turnover de desligados = (desligamentos mensais ÷ total de funcionários) x 100.

Clima organizacional

Considera os sentimentos e percepções dos colaboradores sobre o ambiente de trabalho, constatando-se, entre outros fatores, a influência da cultura organizacional. Esse levantamento é feito em pesquisas específicas, nas quais um clima considerado bom/ameno é dado como resultado positivo.

Produtividade

Trata da entrega de valor dos colaboradores para a empresa. Aqui, não há uma única fórmula para acompanhar os resultados, de modo que podemos utilizar diversos indicadores de avaliação de desempenho. Por exemplo, vendedores podem ser avaliados pela taxa de conversão de clientes potenciais em efetivos, já os montadores pelo número de peças produzidas e assim por diante.

Como elaborar indicadores de desempenho para o seu negócio? 

A escolha de indicadores de desempenho passa por elaborar questões a respeito do funcionamento de um negócio, focando em pontos que podem ser melhorados. Logicamente que, muitas vezes, as perguntas se repetem em diferentes empreendimentos. São exemplos: saber se os colaboradores estão produzindo satisfatoriamente, se a empresa dá lucro e se os treinamentos são efetivos, entre outros.

Aliada à identificação de pontos de melhorias, é importante planejar o uso dos indicadores e definir metas. Assim, buscaremos níveis de performance cada vez mais elevados, utilizando as estatísticas para acompanhar a eficácia das medidas implementadas, corrigir erros, conceder benefícios etc.

Defina um objetivo e utilize a metodologia SMART

O primeiro passo para esse processo é definir claramente quais são os objetivos empresariais, departamentais ou individuais. Somente com uma visão do longo prazo é que podemos separar o que é relevante agora, considerando a quantidade de coisas que nos cercam.

Como o uso dos indicadores está associado às metas, uma forma eficiente de incorporá-los em uma empresa é utilizar a metodologia SMART. Segundo ela, ao desdobrarmos nossos objetivos em etapas, cada passo precisa ser específico, mensurável, atingível, relevante e temporizável. Veja mais sobre cada um deles a seguir.

Específico (Specific) 

Delimitado em termos qualitativos e quantitativos. Isto é, a meta deve ser clara sobre o que precisa ser feito e o quanto precisa ser feito. Note que, nesse ponto, utilizamos os indicadores de desempenho para especificar a exigência.

Mensurável (Mensurable)

Passível de medição por meio de indicadores de desempenho. Um cuidado importante é contar com uma amostragem suficiente para gerar estatísticas confiáveis. Por exemplo, se uma empresa tem dois colaboradores e um se demite, essa rotatividade de 50% não representa um problema, ela é fruto de uma amostragem pequena e não necessariamente de práticas de gestão de pessoas.

Atingível (Attanable)

Dentro das possibilidades dos destinatários. Aqui, o uso de indicadores de desempenho pode fornecer o histórico necessário para entendermos os limites das equipes e, assim, fixar exigências factíveis de serem concretizadas.

Relevante (Relevant) 

Capaz de promover os objetivos da empresa. Embora possa parecer simples, um ponto importante é entender a empresa como um sistema, ou seja, saber quais KPIs estão relacionadas entre si e quais delas se relacionam com os fins da organização.

Temporizável (Time-bound)

Com prazo de início e final das medições. Uma meta não é algo abstrato, mas um elemento que deve ser atingido dentro de um período predeterminado. Tal prazo gerará a necessidade de acompanhar os resultados com mensurações sucessivas.

Perceba que a sigla corresponde aos nomes dos critérios em inglês. A ideia é que metas inteligentes seriam, ao mesmo tempo, específicas, mensuráveis, atingíveis, relevantes e temporizáveis. E o mais importante é que isso depende das KPIs para funcionar.

Por isso, ao pensar quais indicadores de desempenho escolher para sua empresa ou departamento, inicie pela definição clara de um objetivo e, posteriormente, estabeleça os passos necessários para que ele seja alcançado com a metodologia SMART. Assim, os pontos que exigem medição naturalmente aparecerão durante o planejamento.

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