Descubra o que é treinamento e desenvolvimento

5 de abril de 2019
Kenoby

Para você, o que é treinamento e desenvolvimento de pessoas? Quanto está disposto a investir no crescimento da equipe de trabalho? São perguntas importantíssimas!

O investimento em treinamento e desenvolvimento (T&D) dos profissionais equivale a 0,63% do faturamento bruto das empresas brasileiras, em média. Esse número mais do que dobra nas organizações dos EUA, que destinam 1,43% da sua receita para T&D.

Investir na qualificação do time é essencial, afinal de contas, são os profissionais que executam as operações e colaboram na busca por resultados fora do lugar-comum. Se não estiverem aptos, dificilmente saberão o que fazer, como e quando fazer.

Por isso, é preciso ter maior interesse pelo tema. A forma de capacitar as pessoas têm evoluído. Hoje, o T&D a distância é natural e novas formas de qualificação estão emergindo (o M-learning e a gamificação, por exemplo). Então, é preciso estar atento.

Nós sabemos da importância do assunto, por isso elaboramos um guia completo para você. Aqui, vai descobrir quase tudo o que precisa saber sobre o tema. Boa leitura!

Treinamento e desenvolvimento de pessoas

Quando treinar passou a ser uma necessidade? Sem dúvida, foi muito antes do que hoje enxergamos como empresa ou indústria — afinal, elas só surgiram por volta do século 18, com a primeira revolução industrial.

O mais provável é que os primeiros treinamentos tenham sido feitos na pré-história, no intuito de preparar as pessoas para a caça e pesca. Algumas centenas de anos depois, guerreiros passavam pelo mesmo processo para aprender a manusear suas armas. A prática se mostrou muito útil e foi empregada em várias outras áreas.

Nesse sentido, o processo de treinamento há tempos é essencial para sobrevivência e evolução da raça humana. Nas empresas não é muito diferente. Se o time não estiver qualificado, os resultados serão fracos e o caminho mais provável é o fracasso.

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O que é?

Apesar do termo “treinamento” estar no nosso dia a dia, em especial no expediente de trabalho, existe pouco esforço no sentido de entendê-lo ou conceituá-lo. O mesmo vale para o processo de desenvolvimento, tão importante às organizações.

Em resumo, é possível dizer que T&D são processos pelos quais busca-se multiplicar determinadas competências, como os conhecimentos, habilidades ou atitudes.

Para ficar claro, imagine o seguinte exemplo: alguém que conhece muito de “retenção de talentos” e lidera uma equipe que sabe pouco do assunto. Com o objetivo de multiplicar seu conhecimento, o gestor inicia um programa interno de treinamento.

Dentro das empresas, existem muitos conhecimento e habilidades que precisam ser multiplicados — do desenvolvimento de novos produtos até a logística reversa, tudo é capital intelectual. Por causa disso, as atividades de T&D se tornam indispensável.

Em geral, o treinamento não deve ser visto como uma prática pontual. Ele não deve ser pensado só uma vez ao trimestre ou semestre, como uma atividade isolada. A capacitação é um processo contínuo, baseado em análises, estratégias e melhorias.

Importância da qualificação dos profissionais

O treinamento e desenvolvimento não é só importante, é indispensável. Uma equipe pouco qualificada não fala a mesma “língua”, não conta com alinhamento nas tarefas diárias e também não entrega resultados concretos — itens essenciais ao êxito.

Os programas de capacitação não são cruciais só à base da pirâmide organizacional. Médios gerentes e a alta administração também precisam aprender continuamente. Do contrário, deixam de evoluir e persistem em práticas infrutíferas.

Sendo assim, o treinamento é importante da base ao topo, passando por todos as áreas do negócio — venda, marketing, logística, atendimento, financeiro, RH e assim por diante. Nos próximos tópicos, vamos explicar os 4 principais benefícios!

Acerto nas tarefas diárias

Se nunca participou de um curso de TI ou engenharia de software, é provável que não saiba criar um aplicativo ou website. Correto? O motivo é simples: você não tem as competências básicas. Se tentar, provavelmente vai fazer a coisa errada várias vezes.

Dentro da empresa não é diferente, os empregados não contam com as competências técnicas e comportamentais necessárias ao acerto em suas tarefas. Por causa disso, cometem erros substanciais, deixam de atingir objetivos e prejudicam a organização.

Ao investir na qualificação da equipe, o nível de acerto será maior. Isso significa que a empresa poderá “enxugar” custos de retrabalho, otimizar suas métricas de qualidade e ter maior sucesso nos novos projetos que opta por fazer.

Nivelamento e integração da equipe

É muito difícil que uma equipe esteja nivelada sem investimentos em capacitação. Os profissionais costumam ter experiências e formações diferentes, o que dificulta um nivelamento em termos de competências básicas.

Você pode até não perceber, porém os problemas decorrentes disso são muitos. A falta de alinhamento nas tarefas e a recorrência de conflitos internos são alguns exemplos. Em alguns casos, pela mesma razão, o grupo nem mesmo se vê como um time.

Nesse último caso, programas de T&D também contribuem para integrar a equipe e fazer com que se sintam parte de uma verdadeira “família”. Seja os novos contratados ou os colaboradores mais antigos, todos precisam ser continuamente integrados.

Atendimento de excelência

Todo o time de frente de trabalho, que tem contato com o cliente, deve estar bem treinado. A capacitação é convertida em agilidade, acerto e qualidade no atendimento, fatores capazes de gerar a satisfação do cliente e estimular compras.

Esse ponto é mais importante do que parece. Ao estudar o assunto, a Accenture descobriu que 68% dos clientes migram para a concorrência por conta da insatisfação com o atendimento — isto é, porque funcionários não estavam aptos para atender.

Do recepcionista ao faturista, passando pelo vendedor, todos devem estar afinados para transmitir os valores da empresa, atuar de forma agradável e oferecer uma ótima experiência de compra. Assim, as vendas serão maiores e todos serão beneficiados.

Alinhamento com as crenças e valores da empresa

Programas de capacitação são, também, uma poderosa ferramenta para otimizar o alinhamento do time. Dá para sintonizar os profissionais às crenças, valores e cultura organizacional, fazendo-os vestir a “camisa” do empreendimento.

Acredite, isso é algo importante! Quando os colaboradores estão alinhados à empresa permanecem por muito mais tempo no quadro de trabalho, atuam diariamente com foco na “missão-visão-valores” do negócio e tornam-se mais satisfeitos no trabalho.

Para tanto, o mais comum é oferecer treinamentos que falem sobre a empresa, sua história, seus líderes e produtos lançados no mercado. O intuito é gerar uma sintonia, fazer com que os profissionais vejam-se como parte de algo grande e com propósito.

Diferença entre treinamento e desenvolvimento

O treinamento e desenvolvimento envolvem duas etapas distintas, porém, por vezes, são tratados como uma única atividade. O mesmo acontece com o recrutamento e seleção (R&S) e com a pesquisa e desenvolvimento de novos produtos (P&D), talvez seja porque as siglas sempre aparecem juntas. De todo modo, são etapas diferentes.

De maneira simples: o treinamento tem foco na criação de competências para o agora e o desenvolvimento na criação de competências para o futuro.

Para ficar mais claro, veja dois exemplos. Primeiro, imagine o treinamento do time de vendas. Será discutido sobre estratégias de vendas cruzadas e up selling. Os conhecimentos adquiridos poderão ser aplicados no expediente, eles são vendedores e precisam de novas técnicas para atingir suas metas. Logo, há um treinamento.

Agora, imagine um programa de desenvolvimento de novos líderes. É um grupo de trainees que há pouco foram selecionados pela empresa e precisam aprender a liderar rápido, pois no futuro ocuparão cargos de comando. Então, será discutido sobre formação de equipes e estratégias essenciais à liderança. Logo, há o desenvolvimento.

Sendo assim, podemos dizer que treinar é deixar alguém apto para a demanda do momento. Pode ser vender, emitir uma nota fiscal ou dirigir um carro, por exemplo. Desenvolver é esticar esse profissional para que responda bem às demandas que um dia existirão, como liderar equipes, gerenciar conflitos ou administrar crises.

Com esses dois exemplos fica fácil notar que, de fato, existem diferenças. O mais recomendado é desenvolver os empregados (estejam no topo ou na base da pirâmide) para o agora e para o futuro. Ou seja, treiná-los e desenvolvê-los continuamente.

Tipos de treinamentos e desenvolvimento existentes

Existem diferentes modelos de capacitação. Alguns programas são focados no desenvolvimento de habilidades na comunicação, outros na motivação (como uma injeção de ânimo) e ainda outros na criação de líderes de alta performance.

A Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) classificou os assuntos mais discutidos em treinamentos — atendimento, coaching, comunicação, processos, ética, inteligência emocional e segurança no trabalho, respectivamente.

O tipo ideal de T&D vai variar de acordo com o perfil da equipe e as demandas da organização, entre outras coisas. Descubra agora os tipos mais importantes!

Comunicação eficaz

A comunicação é importante dentro e fora da empresa. Seja para negociar com os clientes ou fornecedores, seja para dialogar com colegas de trabalho. O problema é que nem todos têm a competência necessária para se comunicar bem.

Primeiro, deve-se tirar da cabeça que se comunicar bem é falar muito. Não é verdade! Alguns profissionais falam demais e não chegam aonde querem, gerando perda de tempo. Se comunicar bem é saber ouvir e fazer-se entendido pelos outros.

Há diversos programas para o desenvolvimento da comunicação verbal, com táticas de dicção, respiração e negociação, e não verbal, com dicas sobre postura, trejeitos faciais e gestos. Uma equipe comunicativa é muito mais bem-sucedida.

Liderança eficaz

Ao estudar a distribuição do investimento por nível hierárquico, a ABTD descobriu que 51% do orçamento de T&D vai para o aperfeiçoamento da alta liderança (20%) e dos médios gerentes (31%). Sendo assim, o investimento na liderança eficaz é substancial.

Não poderia ser diferente: os erros e acertos do líder são repetidos na equipe. Quando líderes são fracos e inseguros, seus subordinados também são. Por outro lado, quando os líderes são fortes e preparados, suas equipes espelham as mesmas competências.

O treinamento em liderança eficaz busca, entre muitas coisas, eliminar o problema do falar-fazer (say-do, como é dito no inglês). O intuito é fazer com que os líderes falem e façam as coisas certas, comprometendo-se em entregar resultados pessoalmente.

Inteligência emocional

Por muito tempo os profissionais de RH mantiveram-se focados no Quociente de Inteligência (QI), afinal, esse era o principal indicador de que alguém era talentoso. Isso mudou! Hoje, o Quociente Emocional (QE) é considerado até mais importante.

Em resumo, o QE se refere ao nível de inteligência emocional de uma pessoa. Esse tipo de inteligência não significa ter habilidade com números, mas com pessoas. Simboliza o quanto alguém é capaz de lidar com suas emoções e com outras pessoas.

Os treinamentos de inteligência emocional buscam tornar os empregados e líderes mais preparados para lidar com a pressão do dia a dia, além de automotivado e mais disciplinados no que fazem. Assim, podem crescer e trabalhar com excelência.

Segurança no trabalho

O Brasil ocupa o quarto lugar no ranking mundial de acidente no trabalho. Para se ter ideia da gravidade, a cada 48 segundos acontece um acidente e em um pouco mais de 3 horas um colaborador perde a vida. Ou seja, são números alarmantes.

Os acidentes no trabalho causam danos irreparáveis, pois tiram a vida e o bem-estar dos profissionais. Além disso, geram prejuízos financeiros à empresa, ao governo e mitigam a força de trabalho. Não por acaso, é um dos principais focos de treinamento.

Muitas organizações capacitam seus profissionais para que utilizem corretamente equipamentos de proteção individual (EPI) e coletiva (EPC). Além disso, tratam das normas internas de segurança.

Venda e atendimento ao cliente

Outro tipo de treinamento muito importante é atendimento e venda. Os profissionais, em especial os vendedores, devem estar aptos para oferecer uma experiência única ao público-alvo. Do contrário, os clientes migrarão para a concorrência.

Em geral, esse é o tipo de treinamento com maior retorno sobre o investimento (ROI). Isso porque vendedores qualificados conseguem fechar boas negociações e fidelizar os clientes, iniciando um relacionamento longo e saudável para ambas as partes.

A tendência, todavia, é fugir dos programas monótonas e apostar em atividades mais dinâmicas. Jogos em equipe, simulações de compra e estudos de caso são bons exemplos disso. Assim, além de ensinar, poderá promover o entrosamento da equipe.

A área de T&D organizacional

Como é possível observar até aqui, a capacitação é muito importante. É uma ferramenta capaz de otimizar a comunicação, aperfeiçoar a liderança e muitas outras coisas. A questão é: quem é responsável pelo T&D e como essa área funciona?

Os programas de treinamento e desenvolvimento são responsabilidade da própria área de T&D, que é subordinada ao setor de Recursos Humanos (RH).

Imagine o setor de RH como um grande círculo. Ele é responsável por várias coisas, como contratar as pessoas certas e criar estratégias de endomarketing. Para que tudo isso seja feito com excelência, no entanto, ele precisa ser subdividido em pequenas áreas.

Há a área de recrutamento e seleção (R&S), de rotinas de departamento pessoal (DP), de comunicação interna (CI) e, claro, de treinamento e desenvolvimento (T&D).

O número total de funcionários para essa última área pode variar bastante. Em alguns casos, há até equipes rotativas. Para empresas de médio porte, no entanto, uma equipe enxuta, com cerca de 3 pessoas, é o suficiente para pôr tudo para funcionar.

Esse setor é responsável pelos processos-chave, que envolve análise de competências que precisam ser aprimoradas, o planejamento dos programas de capacitação e a análise dos resultados obtidos. A prática do treinamento, por vezes, é terceirizada.

Nesse caso, para o efetivo treinamento, é comum que a área tenha parcerias com consultores externos, palestrantes, centros de educação executiva, faculdades, escolas EAD, entre outros agentes educativos. Assim, é possível manter menores custos.

Processos de treinamento e desenvolvimento de pessoas

O processo de treinamento é algo muito bem planejado, com início, meio e fim, objetivando gerar máximo retorno sobre o investimento. Para isso, é preciso descobrir quem será treinado, como e quais competências deverá ter após esse processo.

Tudo começa com o planejamento. É preciso diagnosticar o atual conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes do time (ponto A) e definir quais competências serão necessárias ao futuro (ponto B), além de como esses dois pontos serão ligados.

Para ficar mais claro, imagine o processo de T&D como um ciclo PDCA, que envolve as etapas de planejamento (plan), execução (do), monitoramento dos resultados (check) e ação corretiva (act). Nos próximos tópicos, vamos explicar melhor!

Análise das competências atuais e futuras

No processo de T&D, a primeira etapa é composta por dois principais passos: analisar o status quo (isto é, as atuais competências) e definir quais são as competências necessárias ao colaborar, para que cumpra com êxito suas atividades do dia a dia.

Então, comece com a análise das atuais competências. Faça avaliações de desempenho e testes de perfil comportamental para verificar se os atuais empregados contam com os conhecimentos, habilidades e atitudes necessários às suas respectivas funções.

Após, avalie as gaps existentes. Imagine um vendedor que tem problemas com problemas de negociação ou um analista financeiro com dificuldades na organização. São lacunas que precisam ser preenchidas com programas de capacitação.

Definição do método de treinamento

A segunda etapa é definir o método de treinamento. Pense na seguinte questão “como eu vou desenvolver as competências necessárias no time de trabalho?”. Mesmo que pareça uma pergunta fácil de responder, certamente não é. Há muitos meios possíveis.

Os meios de treinamento são divididas em dois principais: online e offline. Nestes, se encaixam: treinamentos in company, EAD, mobile learning, gamificação, out company (em parceria com universidades, por exemplo), colaborativos, entre outros.

Para definir o melhor método, é preciso pensar em três coisas: o perfil do time de trabalho, o orçamento disponível e o nível de dificuldade do treinamento (alguns são realmente difíceis e demandam uma maior interação com o instrutor).

Implementação dos programas e palestras

Já definidas as competências que serão desenvolvidas e o método para que isso aconteça, é hora de pôr a “mão na massa”. É preciso de execução! Defina um título para o treinamento ou programa, alinhe as pessoas-chave e coloque tudo em prática.

Independentemente do método escolhido, presencial ou online, é importante fazer um checklist e averiguar se está tudo certo antes de iniciar a capacitações. Pequenos problemas técnicos podem tirar a concentração do time e prejudicar todo o trabalho.

A etapa de execução é tão importante quanto o planejamento. Se tudo for muito bem planejado e não for posto em prática em excelência, dificilmente obterá os resultados iniciais desejados. Por isso, do início ao fim do treinamento, mantenha a atenção.

Monitoramento dos indicadores obtidos

Por fim, é preciso monitorar os resultados alcançados. A simples afirmação de que o treinamento é importante não é suficiente, nem mesmo satisfaz a alta administração. É preciso de indicadores que comprovem que o T&D está dando resultado à empresa.

Então, selecione um conjunto de indicadores que considerar mais apropriado. Pode ser: o número de funcionários treinados, tempo médio de treinamento, nível de presença, satisfação dos empregados presentes e, claro, retorno sobre investimento.

Para treinamentos mais específicos, como venda ou atendimento ao cliente, dá para monitorar indicadores mais específicos. Por exemplo, o índice de efetividade das vendas antes e depois do treinamento, ou o percentual de satisfação dos clientes (lembre-se, a ideia é ter métricas melhores, visto que o time está mais competente).

Como é possível observar, não é difícil definir o que é T&D: é o processo pelo qual busca-se multiplicar determinadas competências. Desde a pré-história, essa tática tem sido essencial à sobrevivência e evolução, e dentro das firmas não é diferente.

Todavia, é necessário lembrar: treinar e desenvolver são coisas diferentes. Treina-se para o hoje, desenvolve-se para o amanhã. Apesar da diferença semântica, as duas práticas são complementares. Elas podem (e devem) andar juntas dentro da empresa.

Seus benefícios podem ser os mais diversos, como o aumento do acerto ao longo do expediente, o nivelamento dos times de trabalho, o melhor atendimento aos clientes e o alinhamento às crenças e valores da organização, para citar alguns exemplos.

Para obter tais benefícios, é preciso de um bom planejamento, seguido da execução com êxito e da análise dos resultados obtidos. Assim, dá para diagnosticar o que saiu errado e melhorar continuamente. Logo, o desempenho da empresa será superior.

Agora que você já sabe o que é treinamento e desenvolvimento de pessoas, aproveite para continuar aprendendo conosco. Confira nosso e-book sobre indicadores de RH.

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