eNPS: o que é e como implementar na sua empresa!

eNPS: o que é e como implementar na sua empresa!

O termo eNPS é uma métrica para medir a satisfação e a lealdade dos colaboradores de uma empresa e ajuda na gestão de pessoas como um indicador o sucesso das ações da área de recursos humanos.

No atual mercado competitivo que as corporações enfrentam, considerando que o trabalhador é seu principal capital para o crescimento e para o sucesso, um dos maiores desafios passa a ser manter os profissionais engajados e satisfeitos. Sendo assim, lançar ferramentas que mensurem o nível de contentamento do quadro de pessoal é fundamental.

Com esse propósito, o eNPS foi desenvolvido. O termo tem origem na expressão inglesa Employee Net Promoter Score e representa um indicador bastante relevante para a gestão de pessoas, embora tenha surgido na área de atendimento ao cliente.

Neste post, vamos tratar do seu conceito, benefícios, funcionamento e demais aspectos que envolvem sua aplicação. Continue a leitura e se informe!

O que é eNPS?

O termo “NPS”, como dito, surgiu no setor de atendimento ao cliente com a proposta de mensurar a satisfação e a lealdade do público de uma empresa. Em razão do sucesso, porém, o indicador ganhou espaço na área de gestão de pessoas, passando a ser empregado para medir esses mesmos dados, mas em relação aos colaboradores.

Esse “cálculo” pode ser aplicado em qualquer empreendimento, independentemente do porte e do ramo de atuação, e é muito valioso para gerir o clima organizacional.

A premissa é simples: se o funcionário está satisfeito em trabalhar em uma empresa, se tem interesse em compartilhar essa experiência com as demais pessoas.

Quais são as vantagens dessa métrica?

O primeiro benefício a ser destacado é a rapidez na geração de resultados, o que permite uma atuação imediata da liderança. Além disso, comparado aos demais, o indicador eNPS é considerado muito mais transparente, já que toda a análise é realizada de modo anônimo, trazendo mais sensação de segurança ao empregado e um feedback mais confiável — outros pontos também positivos.

Entre as vantagens, ainda é possível citar a simplicidade na aplicação. Isso possibilita que a mensuração tenha frequência elevada, o que, usualmente, não é viável quando se usam outras metodologias. Basicamente, a métrica entrega, em números, uma visão mais consistente e realista do que ocorre no ambiente de trabalho.

Como ela funciona?

O eNPS apresenta o mesmo funcionamento que a métrica original (Net Promoter Score): são feitas, inicialmente, perguntas objetivas seguindo uma classificação que vai de zero a dez e, posteriormente, descritivas, a fim de investigar os porquês das respostas.

O questionamento-chave é: “Considerando uma escala de zero a dez, qual é a probabilidade de você indicar a nossa organização como um bom lugar para se trabalhar?”.

Quando os resultados estiverem em mãos, será a hora de contabilizar, considerando que:

  • são promotores aqueles que responderam ao questionamento central com notas nove e dez, de modo que é possível dizer que eles realmente gostam do que fazem e estão satisfeitos com a empresa em que trabalham;
  • são considerados neutros os trabalhadores que deram pontuações entre sete e oito, de forma que podemos compreender que esse grupo é composto de indivíduos que não estão insatisfeitos, mas que também não estão super engajados nas atividades e nos resultados empresariais;
  • são detratores os colaboradores que deram uma nota entre zero e seis. Possivelmente, esses indivíduos são mais propensos a “manchar” a reputação institucional, já que estão insatisfeitos e podem influenciar, de modo negativo, o restante do grupo, gerando impactos no clima organizacional.

Como aplicar o eNPS?

Antes de estruturamos o passo a passo de aplicação do indicador, é válido destacar que o tempo de realização dessa pesquisa é variável.

Há organizações que optam por fazê-la 90 dias após uma contratação e, posteriormente, a cada ano; já outras preferem aplicá-la mensalmente (ou até em uma base rotativa) para coletar informações de forma contínua.

A seguir, veja como implementá-lo:

  1. explique a métrica e a sua relevância ao time: quanto maior for o conhecimento dos colaboradores acerca do indicador e da sua importância, maior será a adesão, o que é imprescindível, já que, sem essa participação, a pesquisa não fará sentido;
  2. faça os questionamentos certos: uma quantidade grande de perguntas pode gerar um número reduzido de respondentes, então, tenha em mente que a simplicidade é a chave;
  3. calcule o eNPS: ao ter as notas em mãos, faça a classificação dos colaboradores empregando a fórmula "eNPS = % total de promotores – % total de detratores";
  4. atue sobre os resultados: após a obtenção dos dados, estude o que pode ser melhorado e atue com base no que o quadro de colaboradores respondeu.

Como a satisfação dos colaboradores pode ser usada para atrair clientes?

Você já sabe que os colaboradores formam um dos recursos mais significativos de uma corporação, senão o mais relevante — o capital humano. No entanto, um fato de extrema importância deve ser mantido em mente: os trabalhadores de uma empresa também são seus porta-vozes.

Considerando isso, imagine os impactos de ter representantes da sua marca insatisfeitos ou pouco engajados com os objetivos corporativos. Pois é, você já parou para refletir sobre a relação que existe entre a atração/satisfação de clientes e o engajamento dos funcionários?

Na verdade, entender essa interligação não é difícil quando consideramos que os profissionais da empresa, principalmente aqueles que atuam no setor de relacionamento, estão na linha de frente do negócio. Ou seja, eles são o meio de contato direto com o público.

Sendo assim, para que haja clientes satisfeitos, que sejam não apenas atraídos, mas também retidos, é necessário que haja trabalhadores igualmente contentes. Em palavras mais simples, um funcionário respeitado e valorizado pelo local de trabalho entregará um serviço de maior qualidade, impactando o nível de contentamento do público-alvo da corporação.

Entretanto, ainda que a companhia tenha uma política voltada à satisfação e à valorização do seu quadro de pessoal, implementando medidas que visem promover seu engajamento, um elemento fundamental e que deve ser avaliado no momento de contratação é o fit cultural. Afinal, antes de qualquer outra coisa, é necessário que o trabalhador se identifique com a cultura da empresa e com os valores organizacionais para se sentir realizado profissionalmente.

Uma boa solução para garantir esse alinhamento e, consequentemente, admissões mais acertadas é contar com uma plataforma amigável e que facilite todo o processo de seleção, como o Kenoby, um software SaaS que abrange toda a área de recrutamento e seleção. A proposta é oferecer um recurso inteligente que é capaz de sugerir os candidatos mais compatíveis com a empresa, tornando o processo de contratação mais eficiente e simplificado.

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