5/10/2020

Employee Experience: o que é e sua importância nas empresas

Employee Experience: o que é e sua importância nas empresas

A employee experience é o resultado da experiência do colaborador na empresa. Esta métrica garante que as empresas trabalhem para uma boa experiência do colaborador, pois, seu objetivo é atrair e reter talentos.

Não é de hoje que o ambiente corporativo assimilou a ideia de que o capital humano é um dos principais ativos dos quais uma empresa pode dispor. Por isso, a tarefa de atrair e de manter os melhores talentos ajuda a explicar por que a área de Recursos Humanos se tornou, atualmente, uma das mais estratégicas nas organizações.

No entanto, já faz algum tempo também que a remuneração e os benefícios não são mais enxergados como as únicas ferramentas para fidelizar o público interno. Hoje em dia, é sabido que os colaboradores buscam mais. Como o trabalho é um elemento integrante e essencial das suas vidas, as pessoas desejam acumular boas experiências em suas jornadas profissionais.

Logo, prover essas experiências é o "pano de fundo" do conceito de Employee Experience, uma tendência crescente nas estratégias de Recursos Humanos. A sua companhia ainda não está alinhada a essa concepção? Então, está mais do que na hora de mergulhar nesse universo!

Neste post, nós vamos explicar o que significa exatamente o conceito de Employee Experience, quais são os seus benefícios para as empresas, de que forma ele pode ser aplicado na prática e mais. Continue a leitura e confira!

O que é o Employee Experience?

Ao longo das últimas décadas, um dos conceitos mais proclamados no mundo corporativo foi, sem dúvida alguma, o da experiência do cliente, ou Customer Experience. As empresas concluíram que não bastava garantir a venda de um produto ou de um serviço ao consumidor. Na verdade, era preciso encantá-lo, ou seja, provocar nele uma experiência mais completa, inesquecível.

Então, foi para o atingimento desse objetivo que passaram a ser direcionados os esforços das instituições. Além de um produto ou de um serviço de qualidade, era fundamental oferecer mais — atender ao cliente por completo, de ponta a ponta. Assim, seria possível fidelizá-lo e transformá-lo em um propagador da sua marca.

Em paralelo a essa estratégia, porém, o mundo corporativo percebeu o quanto é imprescindível para o seu sucesso contar com uma força de trabalho diferenciada. Engajamento, motivação e alinhamento aos propósitos da organização são algumas das características esperadas dos colaboradores que compõem o quadro de pessoal a fim de garantir o sucesso da corporação.

Desse modo, foi nessa meta que se forjou o caráter estratégico das áreas de Recursos Humanos: selecionar, recrutar e reter os talentos. Com a concorrência cada vez mais acirrada no mercado pelos melhores profissionais, foi necessário, para tanto, buscar diferenciais que realmente conquistassem os colaboradores.

A experiência do colaborador

Assim, a mesma visão que buscava proporcionar ao consumidor uma experiência positiva e diferenciada a fim de conquistá-lo e fidelizá-lo passou a ser aplicada também ao público interno da empresa. O Employee Experience, que pode ser traduzido como “experiência do funcionário”, é a nova aposta da área de Recursos Humanos quando se fala em estratégia de gestão de pessoas.

Contudo, como dito, atualmente, proporcionar uma experiência completa e verdadeiramente satisfatória ao colaborador é mais do que oferecer um bom salário e um pacote de benefícios interessante. A prática envolve zelar pelo seu bem-estar, garantindo sua saúde física e mental. Isso faz com que o trabalho deixe de ser percebido como uma rotina mecânica e torne-se um propósito, um fator relevante para a felicidade do colaborador.

A verdade é que o Employee Experience pressupõe que a satisfação e o bem-estar dos trabalhadores serão os focos principais da área de Recursos Humanos da empresa. Então, a partir desse objetivo, será viável que a organização busque práticas direcionadas a resultados, como uma maior produtividade e mais competitividade.

No entanto, é importante destacar que essa experiência na qual é focada a estratégia por trás do Employee Experience é algo implícito em qualquer relação entre a empresa e os seus colaboradores. Ela sempre vai gerar uma determinada experiência no profissional. A diferença é que, quando não há uma preocupação em torná-la satisfatória, seu resultado pode ser bastante negativo, deixando de agregar valor à organização e ao próprio empregado.

Uma experiência negativa, que gere mais memórias e sensações ruins ao colaborador, pode minar a sua capacidade de engajamento, comprometer a sua motivação e transformar o seu trabalho em algo penoso, desgastante. Isso, por sua vez, vai se refletir de forma imediata em seu desempenho.

Em contrapartida, uma experiência satisfatória faz do trabalho uma fonte de bem-estar — tanto físico quanto mental — e gera um sentimento de realização. Essas são características que despertam e estimulam o potencial do profissional e o fazem “vestir a camisa” da empresa. O Employee Experience acaba por ser, então, uma estratégia extremamente eficiente para a promoção de um clima organizacional favorável, com resultados positivos e vantajosos tanto para os colaboradores quanto para empresa.

Ao garantir o desenvolvimento e o crescimento dos profissionais que integram o quadro de pessoal por meio de uma experiência rica e gratificante, a empresa tem como retorno um engajamento e uma dedicação diferenciados. Trata-se, dessa forma, de uma maneira de cultivar uma relação profissional que seja duradoura, transparente e proveitosa tanto para o empregado quanto para o empregador.

Como esse conceito surgiu?

O conceito abordado acima — da maneira como o conhecemos nos dias de hoje — "nasceu" nos Estados Unidos (EUA) apenas por volta do ano de 2017. O termo surgiu, inclusive, em decorrência de observações que giravam ao redor da concepção de Customer Experience, como dito, mais focada na experiência do consumidor.

Nesse contexto, especialistas em gerenciamento de pessoas concluíram que não havia meios de satisfazer o público externo sem, previamente, entregar experiências positivas ao público interno — que, no caso, são os colaboradores da empresa. Entretanto, é válido destacar que a ideia não necessariamente está associada à montagem de áreas de descompressão, com mesas de jogos e pufes para o repouso dos profissionais.

Na realidade, tal abordagem está voltada a dar ao setor responsável pela gestão de pessoas a missão de criar uma conexão entre o empreendimento e o seu quadro de pessoal de maneira personalizada. Ou seja, com a preservação do respeito à individualidade de cada integrante dos times.

Quais são os seus pilares?

A implementação do Employee Experience pode acontecer seguindo os preceitos próprios de cada organização que opta por instituí-lo. Contudo, há que se dizer que, via de regra, sua composição se dá com a combinação harmônica de três fatores controláveis por parte das corporações: o espaço físico — que no caso é o ambiente —, a tecnologia e a cultura organizacional.

Assim, pode-se dizer que todas as experiências dos profissionais que integram o quadro de uma empresa estão voltadas a esses três pilares. Nesse sentido, é possível compreender:

  • o espaço físico (ambiente) como o local em que os colaboradores atuam;
  • a tecnologia como todos os recursos e as ferramentas aos quais os profissionais têm acesso para o desempenho das suas atribuições;
  • a cultura como a atmosfera do local, abarcando, por consequência, a forma como o quadro de pessoal se sente no espaço.

Ou seja, o resultado da soma compassada desses elementos é o que se pode chamar de experiência do colaborador, ou Employee Experience. A correta e estratégica gestão desses três fatores, ouvindo os profissionais que atuam na companhia e buscando a intersecção viável entre as demandas dos trabalhadores e as possibilidades de supri-las, é o caminho-chave, pode-se assim dizer.

Inexistindo compreensão e apropriação da concepção de Employee Experience, de forma genuína, por parte da liderança, além de uma verdadeira vontade de escutar os liderados e de colocar em prática ações que visem à melhoria das suas experiências, a implementação não será bem-sucedida. Embora mudar seja um desafio, requerendo coragem por parte das instituições, é fundamental haver uma efetiva disposição para repensar os processos que, ainda que funcionem bem para elas hoje, não são positivos para os colaboradores.

Quais são as vantagens de se implementar o Employee Experience?

Zelar pela satisfação dos colaboradores é uma forma de garantir um considerável acréscimo de desempenho à empresa. Um ambiente que garanta uma boa experiência e inclua desafios, recompensas e perspectivas de crescimento é mais atrativo aos principais talentos do mercado, que produzirão mais e melhor.

A seguir, confira alguns dos principais benefícios que a sua empresa pode observar com a implantação de uma estratégia eficiente de Employee Experience!

Atração dos melhores profissionais

A experiência diferenciada do colaborador proporcionada pela empresa deve se dar ao longo de toda a jornada do profissional dentro da corporação. Ou seja, ela inicia no processo de recrutamento e seleção, de modo que é preciso que o candidato identifique a existência desse cuidado especial por parte da contratante.

Assim, mesmo que o profissional não seja selecionado e não ingresse na empresa, ele com certeza levará essa boa impressão do processo seletivo e não deixará de se candidatar novamente quando houver uma nova vaga em aberto.

Ganho de produtividade

Não é novidade para qualquer profissional de Recursos Humanos que a produtividade de um colaborador é fortemente influenciada pelo nível de satisfação que o seu emprego propicia. Aqueles colaboradores insatisfeitos, então, não terão motivação e engajamento suficientes para que alcancem um desempenho superior.

Quando a empresa se mostra realmente preocupada em proporcionar uma experiência positiva ao seu público interno, esse esforço é percebido e se constitui em um diferencial. Ou seja, em uma ferramenta capaz de melhorar os principais indicadores da área de Recursos Humanos.

Em uma equipe formada por profissionais com um nível de satisfação superior, a taxa de absenteísmo (ausências no trabalho) é menor, por exemplo. Além disso, a motivação faz com que o trabalho deixe de ser uma simples obrigação e se torne uma fonte de satisfação e até um desafio — em um bom sentido. Isso se reflete positivamente na postura dos colaboradores, que se tornam mais proativos e mais produtivos, melhorando a qualidade das suas entregas.

Melhoria no clima interno

A satisfação dos colaboradores com o seu relacionamento com a empresa pode ser medida pelo clima interno. Profissionais que estão satisfeitos geralmente conseguem manter uma maior harmonia com os seus colegas, o que é favorável por vários fatores.

Primeiramente, o clima interno é uma das formas de a companhia avaliar o seu próprio relacionamento com os colaboradores. Afinal, raramente as tensões e as insatisfações dos profissionais não produzirão qualquer impacto no dia a dia do trabalho.

Além disso, um clima interno favorável é um fator essencial para gerar um ambiente propício a uma maior colaboração e a um melhor entrosamento entre os colegas, com mais espaço para a criatividade e também para a proatividade.

Geração de mais qualidade de vida aos colaboradores

O trabalho é o local onde as pessoas passam boa parte de suas vidas. O que ocorre no escritório tem reflexos no âmbito pessoal e vice-versa. Logo, um ambiente profissional carregado e estressante compromete o bem-estar geral do quadro de profissionais.

Em contrapartida, uma experiência positiva e acolhedora na empresa contribui para a melhoria de sua qualidade de vida. O trabalho deixa de ser visto como uma pesada obrigação diária para se tornar um fator de bem-estar.

Valorização da marca

O reconhecimento como uma empresa que realmente se preocupa com o bem-estar dos seus colaboradores e que busca propiciar uma experiência positiva e compensadora para a sua força de trabalho tem grande capacidade de gerar valor para uma marca.

Para o mercado, esse mesmo reconhecimento serve como um diferencial que atrairá cada vez mais novos profissionais interessados em fazer parte do seu time e em entregar o seu talento em troca da Employee Experience atrelada à sua reputação de empregador. Esse conceito integra o chamado Employer Branding, que é o conjunto de características e de estratégias que fazem uma empresa se destacar como um bom local para se trabalhar.

Satisfação do cliente

Por fim, chegamos ao seu cliente, para o qual você também pretende propiciar uma experiência única e irretocável. Atingir esse objetivo é e será consideravelmente mais viável à medida que o seu colaborador já está inserido nessa atmosfera de satisfação.

A verdade é que a capacidade de o seu empregado ser decisivo na tarefa de conquistar o cliente será proporcional ao seu próprio encantamento com a empresa em que trabalha. Quanto melhor for a sua experiência, maior será a sua motivação e melhor o seu empenho em proporcionar o mesmo ao seu público-alvo.

Qual é o impacto do Employee Experience na retenção de talentos?

Como já falamos, a oferta de salários e de benefícios já não é o suficiente para atrair e manter os principais talentos do mercado em uma empresa. Isso ocorre por diferentes fatores. Em primeiro lugar, porque essas vantagens já são oferecidas por todos os principais concorrentes. Ou seja, dificilmente, elas serão diferenciais capazes de tornar um posto na sua empresa irrecusável.

Além disso, atualmente, os profissionais buscam mais do que retorno financeiro em um emprego, especialmente os mais jovens. É claro que um bom salário, um plano de saúde e os demais benefícios são relevantes, mas os principais talentos desejam um trabalho que seja mais gratificante e que, como dito, traga satisfação pessoal.

Uma corporação que oferece uma experiência mais completa, com a real preocupação com a realização e com o bem-estar de seus colaboradores, está mais apta a garantir a sua fidelização e a permanência por uma temporada mais longa. Também já citamos que a estratégia de Employee Experience tem início logo no primeiro contato do colaborador com a empresa, ainda durante o seu recrutamento e ao longo das primeiras entrevistas.

A razão para tanto é que é nesse momento que se inicia o processo de convencimento quanto aos planos e objetivos da organização para com o profissional. Quando o novo colaborador se convence e se encanta com os planos da empresa para o seu desenvolvimento, abre-se a possibilidade de que esse encantamento se materialize em uma sensação de pertencimento. É isso que poderá fazer com que a sua relação com o empregador perdure pelo maior tempo possível.

Como implementar o Employee Experience na empresa?

O Employee Experience é um conceito muito mais amplo do que um ambiente de trabalho descolado e amigável, com um escritório moderno e com líderes que façam o estilo “amigão” dos colaboradores. É preciso que a instituição realmente promova o bem-estar e as melhores experiências para a sua equipe e que trate o público interno com a mesma atenção (ou com mais) que dedica aos seus clientes.

Para isso, é preciso entender as demandas e necessidades dos seus trabalhadores, identificando suas expectativas a fim de não apenas atendê-las, mas também superá-las. Afinal, é isso que se busca na relação com o seu público.

Dessa forma, algumas etapas são essenciais para montar uma estratégia eficiente de Employee Experience. Veja na sequência!

Conheça a sua equipe

Para atender aos anseios dos seus colaboradores e proporcionar a eles experiências gratificantes, é fundamental conhecê-los em profundidade. Muitas empresas pecam nesse aspecto simplesmente porque não ouvem os seus colaboradores. A falta de canais de comunicação adequados compromete a elaboração de estratégias de encantamento do público interno.

Em uma mesma equipe, é provável que os profissionais tenham diferentes perfis — cada um deles com as suas demandas e expectativas. Ouvir deles próprios o que esperam da empresa e o que os motiva a trabalharem ali é um passo essencial.

Uma boa pesquisa de clima pode ser, então, um ponto de partida para conhecer a força de trabalho e elaborar uma estratégia de Employee Experience que atenda a todos.

Valorize a jornada do colaborador na empresa

A experiência do colaborador na sua empresa — seja ela positiva, seja ela negativa — tem início antes mesmo da sua contratação e se encerra após o seu desligamento. Uma estratégia eficiente de Employee Experience precisa considerar toda essa jornada.

Desde o momento em que o profissional responde a um anúncio e envia um currículo para o setor de RH, sua experiência junto a uma companhia já está em formação. O acúmulo de bons e maus momentos é o que criará a memória acerca da organização no profissional.

Propicie o crescimento dos colaboradores

Aos olhos dos melhores profissionais do mercado, entre os fatores que diferenciam uma empresa como uma boa empregadora, existe a possibilidade de desenvolvimento de seus colaboradores. Ao se dedicarem ao crescimento da organização, esses trabalhadores também desejam ampliar suas oportunidades e crescer em conjunto.

Uma empresa que realmente se preocupa com a satisfação dos seus profissionais abre portas para que eles se desenvolvam, ampliem suas competências e cresçam, tanto profissional quanto pessoalmente. Além da elaboração de planos de cargos e de carreiras, as oportunidades de treinamento e a concessão de autonomia para liderar os projetos são iniciativas que expõem a confiança da empresa e o seu interesse no desenvolvimento dos colaboradores.

Cultive momentos de feedback

O feedback é uma prática extremamente útil para diversas questões relacionadas à gestão de pessoas. Em um processo de Employee Experience, ele é extremamente relevante não apenas para as correções de rota na atuação do colaborador, mas também para que a empresa realinhe as suas próprias estratégias voltadas para a valorização das experiências da sua força de trabalho.

Inclusive, nunca é demais lembrar que o feedback é uma ferramenta de duplo sentido. Além de transmitir as suas avaliações, o gestor precisa saber colher as impressões dos colaboradores e ter sabedoria ao usá-las para aprimorar os seus processos.

Promova o alinhamento entre os interesses da empresa e os dos colaboradores

É importante que haja convergência entre o que os profissionais desejam e os objetivos da organização. Esse alinhamento, provavelmente, não será absolutamente convergente, porém é preciso haver transparência para que o colaborador perceba o quanto pode ser atendido.

Além de tudo isso, é fundamental que uma estratégia de implantação do Employee Experience tenha foco especial em três grandes frentes, como dito:

  • o ambiente físico, que representa o espaço onde o colaborador vai atuar efetivamente. Ele deve se constituir em um local agradável e completo, que garanta acessibilidade, conforto e segurança;
  • o ambiente tecnológico, em que todas as ferramentas necessárias para que o colaborador exerça suas atividades da melhor maneira possível devem ser providas pelo empregador, além, é claro, do devido suporte para o seu melhor aproveitamento. Isso inclui, por exemplo, treinamentos e monitoria;
  • o ambiente cultural, que abarca o modelo de liderança e o de gestão adotado pela empresa e que precisa garantir as condições ideais para a atuação dos colaboradores, de forma alinhada com os seus valores. Essa liderança deve ser agregadora, estimulando o conceito de equipe.

Quais exemplos práticos é possível citar nesse sentido?

Até aqui, foi viável compreender a teoria — o conceito, os pilares, o passo a passo para a implementação do Employee Experience etc. —, contudo nada torna o entendimento mais claro do que ver esses elementos aplicados no mundo real, na prática. Pensando nisso, a seguir, nós elencamos duas companhias que investem, de fato, na aplicação da concepção e explicaremos brevemente como o fazem. Continue a leitura!

Home Depot

Uma das principais marcas empregadoras do Canadá, especialmente em se tratando de públicos mais jovens, a Home Depot, uma companhia varejista que comercializa itens para o lar e para o setor de construção civil, compromete-se a oferecer uma atmosfera de trabalho diferenciada. A ideia por trás do compromisso é fazer com que seus colaboradores se sintam como partes de uma grande família.

Nesse intuito, uma das ações instituídas pela Home Depot foi a promoção da autonomia entre os funcionários, de modo que eles têm a liberdade de oferecer descontos — limitados a U$ 50 — em qualquer mercadoria da loja se houver um motivo que eles julguem como razoável para fazê-lo. Além disso, há o Team Depot, que é, basicamente, um programa voltado à experiência do colaborador.

Trata-se, na verdade, de uma ação de voluntariado que os próprios integrantes do quadro de pessoal da empresa lideram, possibilitando que eles atuem em organizações locais e prestem auxílio à comunidade. No entanto, não para por aí: a empresa também disponibiliza um suporte financeiro emergencial por meio do Home Fund — um fundo doméstico.

The Cheesecake Factory

Segundo a Fortune, The Cheesecake Factory é o único restaurante que faz parte da lista das 100 melhores companhias para se trabalhar — e, vale dizer, a grande empresa marca presença nessa lista desde 2014. Isso, porém, não é à toa: o foco direcionado ao seu quadro de pessoal abarca, basicamente, todos os níveis hierárquicos da instituição. O CEO da empresa, David Overton, inclusive, afirma que o reconhecimento e o treinamento são duas das principais prioridades da The Cheesecake Factory.

Certamente, as práticas adotadas vêm gerando bons resultados, afinal, a marca tem 93% de aprovação entre os seus trabalhadores. Um dos exemplos práticos da implementação do Employee Experience que se pode citar é a Wow Stories, que objetiva a divulgação de histórias sobre a excelente atuação dos empregados, o que eleva bastante a moral desses profissionais e, consequentemente, dissemina as boas medidas adotadas.

Como o conceito se relaciona com o protagonismo da área de Recursos Humanos?

A implantação de uma estratégia de Employee Experience na empresa reforça o protagonismo do setor de Recursos Humanos como uma área estratégica para a obtenção dos melhores resultados. Nesse caso, o seu papel é o de liderar o processo, garantido o foco na garantia da melhor experiência ao colaborador e nos objetivos da empresa.

Cabe ao RH garantir que o processo se estenderá por toda a jornada do profissional, desde o seu recrutamento até o seu desligamento. O departamento também é responsável por envolver os líderes de todas as áreas e de todos os níveis hierárquicos no processo.

Por que é importante ficar atento à saúde dos colaboradores?

Nesse contexto de garantia da melhor experiência possível ao colaborador, é essencial que a área de Recursos Humanos dedique uma especial atenção à saúde dos integrantes do quadro de pessoal. A própria rotina profissional pode desencadear uma série de doenças, tanto mentais quanto físicas, que, além de comprometerem a sua produtividade, afetam o seu bem-estar e a sua qualidade de vida.

Ter a saúde impactada em virtude do trabalho pode comprometer definitivamente a experiência do profissional junto ao seu empregador e ocasionar uma série de prejuízos à empresa, especialmente quando o problema se torna recorrente e atinge um maior número de pessoas. Entre as consequências desse cenário, nós podemos destacar:

  • o crescimento do turnover, pois descuidar da saúde dos colaboradores pode resultar em uma maior rotatividade de pessoal, gerando a perda de produtividade e mais custos;
  • a queda no rendimento, pois profissionais doentes física ou mentalmente têm a sua capacidade de trabalho comprometida, com uma consequente perda de rendimento;
  • o crescimento do absenteísmo, pois as ausências ao trabalho também são uma característica comum quando há problemas de saúde na equipe.

Cuidados durante a quarentena

É importante também ter em mente que situações geradas pela crise ocasionada pela pandemia da covid-19 podem funcionar como gatilhos para o surgimento de doenças mentais. A incerteza sobre o futuro e os desdobramentos da pandemia, tanto na vida pessoal quanto na profissional, podem provocar ansiedade e estresse, comprometendo a produtividade dos colaboradores.

Alguns cuidados, porém, podem amenizar e ajudar a controlar esses efeitos, reduzindo seus impactos e auxiliando a manter o corpo e a mente saudáveis.

Confira um webinar promovido pela Kenoby com dicas de especialistas para enfrentar esse momento.

Como contribuir para a saúde mental dos colaboradores?

A área de RH tem uma grande responsabilidade na missão de zelar pela saúde mental dos colaboradores da empresa, garantindo um ambiente saudável e adotando medidas que estimulem a produtividade.

Monitore os colaboradores

Especialmente em momentos de crise, é fundamental monitorar de forma mais intensa os profissionais. A ideia é identificar o mais rápido possível situações que possam comprometer o bem-estar da força de trabalho para que se atue na sua neutralização.

Adapte o ambiente às necessidades observadas

Determinadas medidas, como flexibilizar as jornadas de trabalho ou os prazos de entrega, podem surtir efeitos para controlar a pressão sobre os colaboradores, além de externarem o interesse e a preocupação da empresa com o bem-estar da sua equipe.

Reforce as estratégias de gestão da saúde da empresa

Provavelmente, a sua empresa já disponibiliza aos seus colaboradores uma estrutura de suporte em saúde e em qualidade de vida, o que é muito positivo. Contudo, é importante que, esporadicamente, essa política seja revisada a fim de adequar o atendimento ao perfil dos profissionais e à incidência das patologias. Essa é uma forma de sempre adequar a assistência prestada às demandas do seu público e também de controlar melhor os custos.

Como mostramos neste post, por meio do Employee Experience, é possível fortalecer a relação dos colaboradores com a empresa. Assim, haverá um estímulo natural a experiências positivas, que acabam por gerar mais engajamento e mais motivação.

E você? Já coloca em prática medidas que visem proporcionar uma experiência positiva ao seu quadro de pessoal?

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